WTF ist ... eine Donor Experience?

Frau in schwarzem Mantel mit gebastelter Lupe steht vor buntem Hintergrund

Das Wichtigste in Kürze:

Die Donor Experience untersucht, wie sich deine Unterstützer:innen bei jedem Kontaktpunkt fühlen.
Jede Interaktion, von E-Mails bis Social Media, sollte bewusst positive Emotionen auslösen.
Kennzahlen wie Spendenquote, Bleibequote oder Upgrade Rate zeigen, ob deine Spender:innen glücklich sind.
Donor Experience ist kein einmaliger Prozess, sondern eine fortlaufende Serie von Verbesserungen.

Die Donor Experience untersucht, wie sich Unterstützer:innen fühlen, wenn sie mit deiner Non-Profit-Organisation in Kontakt treten. Jeder Kontaktpunkt oder Touchpoint wird dabei ganz genau analysiert. Und da es mehrere Touchpoints gibt, wiederholt sich die Analyse für jede Interaktion.

Vom ersten Kontakt bis zur Treue

Touchpoints sollten aktiv gestaltet werden. Sie lassen sich gut an der Donor Journey ausrichten, die jede Phase im Marketing-Funnel abbildet:

Aufmerksamkeit
Interesse
Bedürfnis: Unterstützer:innen brauchen Ideen, wie sie helfen können. Mitgefühl, Wunsch nach Mitgestaltung und Vorfreude spielen hier eine Rolle.
Spende: soll Freude machen!
Loyalität: Menschen sollen wiederkommen. Stolz, Verbundenheit und Zufriedenheit sorgen dafür, dass sie erneut spenden.

Bei jedem Touchpoint lautet die wichtigste Frage: Welches Gefühl will ich auslösen und wie erreiche ich das?

Touchpoints sind viel mehr als nur Spendenformulare

Touchpoints können E-Mails, Pressemitteilungen, Plakate, Social Media und vieles mehr sein. Werden sie nicht bewusst gestaltet, können Frust und Unzufriedenheit entstehen und die Spende bleibt aus.

Aber wie findet man heraus, ob man die richtigen Emotionen trifft?

Erfolgsquote von Online-Spendenformularen: Wenn viele abbrechen, stimmt etwas nicht.
Bleibequote von Spender:innen: Zufriedene Unterstützer:innen bleiben treu.
Upgrade Rate: Menschen, die häufiger oder höher spenden, sind glücklich mit ihrer Erfahrung.

Je besser du die Donor Experience kennst, desto gezielter kannst du sie optimieren und damit deine Spendeneinnahmen sichern.

Positive Mundpropaganda

Eine gute Donor Experience führt nicht nur zu höheren Spenden, sondern auch zu positiver Berichterstattung. Zufriedene Unterstützer:innen erzählen es weiter und stärken deine Marke. Win-Win für alle!

Keine Einmalaktion, sondern eine Serienaktion

Donor Experience ist keine Geschichte mit Happy End. Sie ist eher eine Serie ohne festgelegtes Finale. Menschen ändern sich, die Erwartungen verändern sich. Daher ist es entscheidend, die Donor Experience regelmäßig zu prüfen und zu optimieren, sonst verlierst du deine Spender:innen schneller, als du schauen kannst.

Wenn du dabei Unterstützung brauchst, melde dich bei hallo@charitylab.at und wir starten gemeinsam deine Donor Experience!